في سوق استهلاكي متسارع كالإمارات، تُشكّل حماية المستهلك أحد الأعمدة الأساسية لتحقيق العدالة التجارية وضمان الثقة بين التاجر والمستهلك. سواء تعرّضت لسلعة معيبة، خدمة مخالفة، أو إعلان مضلل، يتيح لك القانون تقديم شكوى حماية مستهلك عبر قنوات رسمية منظمة.
يوضح هذا الدليل كل ما تحتاج معرفته عن شروط الشكوى، آليات التعويض، وأهم حقوق المستهلك في الإمارات، بما في ذلك سياسة الإرجاع المنصوص عليها في التشريعات الاتحادية. كما نسلط الضوء على مهام الجهات المختصة بتطبيق قانون حماية المستهلك.
تواصل مع أفضل مكتب محاماة في الإمارات عبر أرقامنا في صفحة اتصل بنا.
جدول المحتويات
تقديم شكوى حماية مستهلك
في دولة الإمارات العربية المتحدة، تُعد حماية المستهلك من الركائز الأساسية لتعزيز العدالة التجارية وضمان حقوق الأفراد. وقد يضطر المستهلك لتقديم شكوى عندما يتعرض لسلعة مغشوشة، أو خدمة مخالفة للعقد، أو إعلان مضلل، أو حتى تأخير غير مبرر في التسليم. الهدف من الشكوى ليس فقط ردّ الحق، بل أيضاً الحدّ من التجاوزات وحماية السوق.
كيف اشتكي في حماية المستهلك في الامارات؟
يُعتبر تقديم شكوى حماية المستهلك في الإمارات أحد الحقوق الأساسية المضمونة بموجب قانون حماية المستهلك، الذي يهدف إلى حماية حقوق المستهلك وضمان جودة المنتجات والخدمات المتداولة في السوق.
ولتحقيق استجابة فعالة، يجب على المشتكي اتباع خطوات واضحة وفق القنوات الرسمية المعتمدة. وفيما يلي إجراءات تقديم شكوى حماية مستهلك في الإمارات بالتفصيل:
- التواصل مع وزارة الاقتصاد: يمكن تقديم الشكوى من خلال الموقع الرسمي للوزارة أو باستخدام تطبيق الهاتف الذكي حماية المستهلك. توفر هذه المنصات واجهات سهلة الاستخدام تتيح تقديم شكوى موثقة خلال دقائق.
- إرفاق الوثائق الداعمة للشكوى: من الضروري تحميل أو تصوير كافة المستندات التي تثبت الواقعة مثل:
- فاتورة الشراء الأصلية أو إيصال الدفع.
- نسخة من العقد أو الضمان إن وُجد.
- صور أو تسجيلات توثق الضرر أو المنتج المخالف.
- مراسلات سابقة مع التاجر (إن توفرت).
- اختيار التصنيف المناسب لنوع الشكوى: يجب تحديد طبيعة المخالفة بدقة عند تعبئة النموذج الإلكتروني، ومن بين التصنيفات الأكثر شيوعاً:
- منتج معيب أو غير مطابق للمواصفات.
- تأخير في التسليم أو عدم تنفيذ الخدمة.
- إعلان تجاري مضلل أو مناقض للحقيقة.
- رفض استرجاع أو استبدال منتج ضمن فترة الضمان.
- استغلال في الأسعار أو رسوم غير مبررة.
- توضيح تفاصيل الواقعة والطلب بوضوح: يجب سرد الأحداث بشكل مختصر وواضح، مع ذكر التواريخ المهمة، والمكان، والتاجر المعني، وتحديد المطلوب من الشكوى (استبدال، استرداد، إصلاح، أو تعويض).
- متابعة حالة الشكوى: بعد التقديم، يحصل المشتكي على رقم مرجعي يمكن استخدامه لتتبع حالة الشكوى إلكترونياً أو عبر الهاتف، ومعرفة ما إذا تم اتخاذ إجراء أو طلب مستندات إضافية.
تتم معالجة معظم الشكاوى خلال فترة زمنية تتراوح من 4 إلى 7 أيام عمل، وقد تختلف المدة بحسب نوع المخالفة، جودة الأدلة، وتعاون الطرفين في تسوية النزاع.
ماهي شروط تقديم شكوى حماية مستهلك؟
تُعتبر الشكوى أمام حماية المستهلك في الإمارات إجراءً قانونياً يتطلّب استيفاء عدد من الشروط الجوهرية لضمان الجدية والفعالية في معالجة الطلب. ومن أبرز هذه الشروط:
- صفة المشتكي: يجب أن يكون هو المتضرر مباشرة أو من ينوب عنه قانوناً بموجب وكالة رسمية.
- تقديم الشكوى خلال فترة زمنية محدّدة: لا تتجاوز غالباً 6 أشهر من تاريخ الواقعة، إلا في حالات الضرر المستمر أو المكتشف لاحقاً.
- توفر الإثباتات: مثل فواتير الشراء، تسجيلات صوتية أو مرئية، شهادات ضمان، أو توثيق التفاعل مع التاجر.
- محاولة الحل الودي أولاً: من الأفضل التواصل مع البائع أو مزود الخدمة ومحاولة معالجة المشكلة بشكل مباشر.
- عدم وجود نزاع قضائي سابق: لا تُقبل الشكوى إذا سبق رفع قضية منظورة أو صُدر فيها حكم نهائي.
هذه الشروط لا تهدف إلى تعقيد الإجراءات، بل لضمان الجدية وتفادي استغلال النظام بشكاوى كيدية أو غير مستندة لأدلة.
ما هو تعويض حماية المستهلك في القانون الإماراتي؟
يُقرّ قانون حماية المستهلك بحق المتضررين في الحصول على تعويض عادل يراعي حجم الضرر ونوعه. ويمكن تلخيص أنواع التعويضات كما يلي:
- التعويض المالي المباشر: مثل استرداد سعر السلعة أو الخدمة بالكامل في حال مخالفة شروط البيع أو تلف السلعة.
- الاستبدال أو الإصلاح مجاناً: إذا كانت السلعة معيبة أو لا تطابق المواصفات المعلن عنها.
- تعويض عن الأضرار المعنوية أو النفسية: في حالات مثل التعرض للإهانة أو الاستغلال.
- تحمّل التاجر لتكاليف إضافية: كتكاليف الشحن، أو الانتقال، أو أتعاب الخبراء في حالات معقدة.
- إلزام المنشأة المخالفة بغرامات: قد تصل إلى 2,000,000 درهم، إضافة إلى سحب الترخيص في حالات التكرار.
ويُمنح التعويض بقرار من الجهات الرقابية المختصة أو عبر حكم قضائي من المحكمة المدنية المختصة إذا رفض التاجر التسوية.
سياسة الارجاع في قانون حماية المستهلك
يُعالج القانون الاتحادي بشأن حماية المستهلك، موضوع الإرجاع ضمن سياق أوسع لحماية حقوق المستهلك، دون أن يمنح حقاً مطلقاً في الإرجاع إلا في حالات محددة.
الحالات التي يحق فيها للمستهلك الإرجاع
إليك الحالات التي يحق فيها للمستهلك الإرجاع:
- وجود عيب أو خلل في السلعة أو الخدمة يجعلها غير مطابقة للمواصفات المتفق عليها.
- تكرار الخلل ثلاث مرات خلال السنة الأولى من تاريخ الاستلام، بحيث يؤثر ذلك على الأداء الوظيفي للمنتج.
- عدم تنفيذ الخدمة أو تنفيذها بطريقة معيبة.
- عدم توافر قطع غيار أو خدمات ما بعد البيع عند التعهد بها.
التزامات المزود في حالة الإرجاع
في هذه الحالات، يلتزم “المزوّد” باتخاذ أحد الإجراءات التالية:
- إصلاح السلعة مجاناً.
- استبدالها بسلعة جديدة.
- إرجاع قيمتها كاملة للمستهلك.
- إعادة أداء الخدمة من دون مقابل.
آلية الإرجاع في اللائحة التنفيذية
نصت اللائحة التنفيذية الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم 66 لسنة 2023 على تفاصيل دقيقة تنظّم آلية الإرجاع:
- إذا تكرر الخلل مرتين أو أكثر، أو استغرق الإصلاح أكثر من 15 يوماً في كل مرة، يحق للمستهلك طلب استبدال المنتج أو استرداد قيمته.
- المزوّد مُلزم بتوفير سلعة بديلة مؤقتة في حال تأخر الإصلاح أو الاستبدال.
- يجب على المزود تغطية تكاليف النقل أو إرسال فنيين للسلعة المعطوبة، خاصة إذا تعذر على المستهلك إحضارها.
- في حال رفض المزوّد الإصلاح أو الاستبدال دون مبرر، يحق للمستهلك المطالبة بتعويض مناسب.
حقوق المستهلك في الامارات
يضمن القانون الاتحادي بشأن حماية المستهلك حماية شاملة للمستهلك في الإمارات، ويكفل له بيئة تجارية عادلة وشفافة. وتشمل الحقوق الأساسية:
- الحق في السلامة: الحماية من المنتجات أو الخدمات التي قد تُعرض الصحة أو السلامة للخطر، مع التزام الموردين بجودة التصنيع وسحب السلع الضارة.
- الحق في الحصول على معلومات واضحة: توفير بيانات دقيقة عن السعر، المكونات، بلد المنشأ، وتاريخ الصلاحية، ومنع أي إخفاء أو تضليل للمعلومات.
- الحق في الاختيار: الوصول إلى خيارات متعددة من السلع والخدمات دون إجبار أو احتكار، وبأسعار تنافسية عادلة.
- الحق في التعويض: استبدال أو إصلاح السلعة المعيبة، أو استرجاع المبلغ المدفوع، أو الحصول على تعويض عن الأضرار.
- الحق في الخصوصية: حماية البيانات الشخصية وعدم استخدامها أو مشاركتها دون إذن مسبق، خاصة في المعاملات الإلكترونية.
- الحق في تقديم شكوى: إمكانية اللجوء إلى وزارة الاقتصاد أو الدوائر الاقتصادية لتقديم شكاوى عبر القنوات الإلكترونية أو الهاتفية.
هذه الحقوق تُشكل أساس العلاقة بين المستهلك والتاجر، وتُطبَّق بصرامة لضمان بيئة تجارية آمنة وعادلة.
ماهي مهام حماية المستهلك في الإمارات
تضطلع الجهات المختصة بحماية المستهلك في دولة الإمارات بمجموعة من المهام التنظيمية والرقابية تهدف إلى ضبط السوق وضمان حقوق المستهلكين. وتشمل أبرز المهام:
- مراقبة الأسواق والتأكد من التزام الموردين بمعايير الجودة والأسعار المعلنة.
- استقبال الشكاوى ومعالجتها عبر المنصات الرقمية وخطوط الاتصال المباشر.
- إجراء حملات تفتيشية دورية لكشف المخالفات وسحب المنتجات غير المطابقة.
- نشر التوعية الاستهلاكية من خلال البرامج الإعلامية والكتيبات الإرشادية.
- إحالة المخالفين للجهات القضائية وتطبيق الجزاءات القانونية بحقهم.
- التنسيق مع الجهات المحلية مثل دوائر التنمية الاقتصادية لتحقيق الحوكمة السوقية.
تسعى هذه المهام إلى تحقيق التوازن بين حماية المستهلك وضمان بيئة تجارية عادلة ونزيهة في الدولة.
الأسئلة الشائعة حول قانون حماية المستهلك
يمثل قانون حماية المستهلك في دولة الإمارات العربية المتحدة إطارًا تشريعيًا متقدّمًا يضمن التوازن بين حقوق المستهلكين وواجبات المزودين، بما يعزز من نزاهة السوق ويصون الثقة التجارية.
هل واجهت مشكلة في سلعة أو خدمة؟ للمساعدة القانونية الفورية في شكاوى حماية المستهلك، تواصل مع محامي في الامارات الآن عبر زر الواتساب أسفل الشاشة، وسيتولى محامونا المرخصون متابعة قضيتك بدقة ومهنية.
المصادر:
- وزارة الاقتصاد – إدارة حماية المستهلك.
- بوابة حكومة دولة الإمارات الرسمية.
- دائرة التنمية الاقتصادية في دبي.

محامي ذو خبرة كبيرة في الإمارات، يقدم استشارات قانونية متكاملة، يمتلك فهمًا عميقًا للقوانين المحلية والدولية، ويقدم حلول قانونية مبتكرة وفعّالة تتناسب مع التحديات القانونية المعقدة.