في واقعة متكررة، اشترى مستهلك إماراتي جهازاً إلكترونياً من متجر شهير، لكن تبيّن لاحقاً وجود خلل مصنعي. لم يتعاون البائع، فاضطر المشتري إلى تقديم شكوى حماية مستهلك. هنا يظهر دور قانون حماية المستهلك الإماراتي، الذي يضمن حقوق المستهلك في الإمارات، ومنها سياسة الإرجاع في قانون حماية المستهلك، بما يشمل الاستبدال أو الاسترجاع. هذا المقال يُعرّفك بحقوقك كاملة، وخطوات الشكوى، وآليات التعويض.
تواصل مع أفضل مكتب محاماة في الإمارات عبر أرقامنا في صفحة اتصل بنا.
جدول المحتويات
ما هو قانون حماية المستهلك الإماراتي؟
قانون حماية المستهلك في الإمارات، الصادر بموجب القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020، يهدف إلى صون حقوق المستهلك في الإمارات من خلال ضمان جودة السلع والخدمات، وحماية صحته وبياناته وخصوصيته.
يفرض القانون على الموردين الالتزام بالإفصاح الكامل عن المعلومات والأسعار، ويُحدّد شروط سياسة الإرجاع في قانون حماية المستهلكين مثل حق الاستبدال أو الاسترجاع في حال وجود عيب.
كما يتيح للمستهلك آلية فعّالة لـ تقديم شكوى حماية مستهلك عبر الجهات المختصة مثل وزارة الاقتصاد.
يشمل نطاق تطبيقه التجارة التقليدية والإلكترونية، ويمنع الشروط التعسفية أو الإعلانات المضللة لحماية المستهلك من الغش والاستغلال.
اقرأ عن قانون العمل الاماراتي: الشكوى العمالية والاستقالة والأجور.
خطوات تقديم شكوى حماية مستهلك
تتضمن عملية تقديم الشكوى مجموعة من الإجراءات القانونية والإدارية لضمان حقوق المستهلك:
- جمع الأدلة والمستندات:
- إيصال الشراء أو الفاتورة الأصلية
- صور للمنتج أو الخدمة المُعطلة
- مراسلات أو محادثات تثبت التواصل مع البائع
- التواصل المباشر مع المزوّد: يُنصح بمحاولة حل النزاع ودياً أولاً من خلال مراسلة رسمية أو زيارة للمتجر.
- رفع الشكوى إلى الجهات الرسمية المختصة: حسب نوع الشكوى ومكان وقوع الواقعة، يتم توجيهها إلى الجهة المعنية.
- متابعة الشكوى واستكمال المستندات: تقوم الجهة المختصة بالاتصال بك لطلب مستندات إضافية إن لزم الأمر، والبدء بالتحقيق في المخالفة.
- تصعيد الشكوى عند اللزوم: إذا لم يتم حل الشكوى خلال المهلة النظامية (عادة 30 يوماً)، يمكنك التصعيد إلى الجهات القضائية أو اللجوء إلى محامٍ مختص.
الجهات المعنية باستقبال شكاوى حماية المستهلك
- وزارة الاقتصاد – الحكومة الاتحادية: تختص بتطبيق القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك.
- دائرة التنمية الاقتصادية (DED) في كل إمارة: مختصة بشكاوى المستهلكين المتعلقة بالأنشطة التجارية المحلية.
- المصرف المركزي – للشكاوى المالية: عند وجود شكاوى تتعلق بالقروض، الحسابات البنكية، التأمين، وغيرها.
- هيئات جودة وسلامة الغذاء: مخصصة للشكاوى المتعلقة بالمنتجات الغذائية أو الاستهلاكية.
- جمعية الإمارات لحماية المستهلك: جهة توعوية تساعد المستهلكين في تقديم الشكاوى وتثقيفهم بحقوقهم.
استعن بأفضل محامي اماراتي إذا كنت ترغب في رفع شكوى إلى جهات الرسمية بسبب انتهاك حقوقك كمستهلك.
حقوق المستهلك في الامارات
في تسعة حقوق جوهرية تهدف إلى حماية مصالح المستهلك وضمان شفافية التعاملات، وهي:
- الحق في السلامة: الحصول على سلعة أو خدمة آمنة لا تُعرّض صحته أو سلامته أو بيئته للخطر.
- الحق في المعرفة: الوصول إلى معلومات صحيحة وواضحة عن المنتج أو الخدمة، بما في ذلك مصدرها وتاريخ صلاحيتها ومكوناتها.
- الحق في الاختيار: حرية اختيار السلعة أو الخدمة ضمن خيارات متعددة ذات جودة وسعر مناسب.
- الحق في الاستماع إليه: التعبير عن آرائه وشكاواه، وأن تؤخذ بعين الاعتبار في تطوير السياسات.
- الحق في التعويض: الحصول على تعويض عادل عند وقوع ضرر نتيجة شراء سلعة أو استخدام خدمة.
- الحق في التثقيف: التوعية بحقوقه وواجباته كمستهلك.
- الحق في الخصوصية: حماية بياناته الشخصية وعدم استخدامها دون إذن.
- الحق في احترام القيم: احترام تقاليده الدينية والثقافية عند تقديم السلع والخدمات.
- الحق في الوصول للعدالة: التمتع بآليات عادلة وسريعة لحل النزاعات مع الموردين.
ماهي مهام حماية المستهلك؟
تُناط مهام حماية المستهلك بالدرجة الأولى إلى وزارة الاقتصاد، إلى جانب الجهات المحلية في كل إمارة. وتتضمن أبرز المهام:
- تلقي شكاوى المستهلكين والتحقيق فيها وتسويتها وفق الأنظمة المعتمدة.
- مراقبة الأسواق لضمان عدم وجود تلاعب في الأسعار أو عروض خادعة.
- سحب المنتجات المعيبة أو الخطرة من الأسواق بالتعاون مع الموردين.
- توعية المستهلكين بحقوقهم وواجباتهم من خلال حملات إعلامية.
- تنظيم سياسة الإرجاع والاستبدال وإلزام الموردين بالضمان القانوني.
- الإشراف على التجارة الإلكترونية المسجّلة داخل الدولة لضمان الشفافية.
- اقتراح السياسات والقوانين الجديدة لتحسين بيئة حماية المستهلك.
- فرض الجزاءات على المخالفين للقانون بالتعاون مع الجهات القضائية.
ماهو تعويض حماية المستهلك؟
تعويض حماية المستهلك هو الحق الذي يضمنه القانون للمستهلك المتضرر نتيجة شراء سلعة معيبة أو استلام خدمة غير مطابقة أو التعرض لممارسات تجارية مضللة. يشمل التعويض:
- رد قيمة السلعة أو الخدمة.
- استبدال المنتج أو إصلاحه مجاناً.
- تعويض مالي عن الأضرار الصحية أو المادية.
ويتم تحديد التعويض بناءً على حجم الضرر المثبت من خلال الجهات المختصة، ويمكن للمستهلك المطالبة به إما وديًا عبر وزارة الاقتصاد أو عبر القضاء في حال النزاع.
قانون الاسترجاع حماية المستهلك
يمنح القانون حقاً واضحاً في استرجاع المنتجات أو استبدالها في حالات محددة، بما يضمن حماية مصالحهم وحقوقهم الاقتصادية.
وقد نصت اللوائح التنفيذية الصادرة عن وزارة الاقتصاد على آليات تنظيم هذا الحق ضمن ضوابط عادلة للبائع والمشتري.
سياسة الارجاع في قانون حماية المستهلك
ألزمت المادة 10 من القانون الموردين بوضع سياسة إرجاع واضحة ومكتوبة تُمكّن المستهلك من الاطلاع عليها قبل إتمام عملية الشراء. ويجب أن تُعرض هذه السياسة في مكان ظاهر داخل المتجر أو على الموقع الإلكتروني في حال الشراء عبر الإنترنت.
وتشمل السياسة:
- فترة السماح للإرجاع أو الاستبدال (غالباً 7 – 14 يوماً ما لم ينص على خلاف ذلك).
- شروط الإرجاع: مثل وجود الفاتورة، عدم استعمال المنتج، الحفاظ على التغليف الأصلي.
- الاستثناءات: كالأغذية، المنتجات الشخصية، البرمجيات المفتوحة.
ولا يجوز فرض رسوم إدارية على عملية الإرجاع إذا كان السبب هو عيب مصنعي أو تضليل تجاري.
حق الرجوع في قانون حماية المستهلكين
يُعد حق الرجوع عن الشراء من الحقوق الجوهرية التي أقرّها القانون، خاصة عند توفر الأسباب الآتية:
- وجود عيب أو خلل في السلعة لا يتحمله المستهلك.
- عدم مطابقة المنتج للوصف أو المواصفات المعروضة.
- عدم تسليم السلعة في الوقت المتفق عليه.
- ممارسة أي خداع أو تضليل من قبل المورد.
وفي هذه الحالات، يحق للمستهلك أن يطالب:
- باسترداد كامل المبلغ المدفوع، أو
- استبدال السلعة بمنتج مطابق دون أي تكلفة إضافية.
ويُفرض على المورد تنفيذ طلب الاسترجاع خلال مدة لا تتجاوز 15 يوماً من تاريخ التبليغ، وإلا يحق للمستهلك تصعيد الشكوى إلى الجهات المختصة.
الأسئلة الشائعة حول قانون حماية المستهلكين
في الختام، يمثل قانون حماية المستهلك الاتحادي العمود الفقري لحماية حقوق المستهلكين في الإمارات. يشمل القانون آليات مفصلة مثل تقديم الشكاوى، ضمان الإرجاع أو استبدال المنتجات المعيبة، وتعويضات عادلة في حال وقوع ضرر.
يمكنك التواصل مع أفضل محامي في الإمارات عبر زر الواتساب في أسفل الشاشة للحصول على مراجعة قانونية مخصصة على يد محامين مرخّصين.
المصادر:
- بوابة الحكومة الإماراتية.
- اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك.
